权益维护

一、服务电话岗位职责

为进一步提升公交服务能力和保障水平，确保公交运营秩序良好，为乘客解决公交出行的热点、难点问题，搭建市民与公交的“连心桥”。公司设立服务监督电话0531-83219711，接听市民来电咨询、求助、投诉业务的同时，受理社会各界的意见和建议。让乘客听到公交热情回应，感受到公交的诚信，以微笑服务、用心服务，真正让市民感受到章丘公交的优质服务。

二、服务电话岗位要求

1.普通话标准，思维敏捷，有较好的语言表达能力和电话沟通技巧；细心接听每个电话，热心解答每项咨询，耐心倾听每起投诉，尽心督办每件回复。

2.责任心强，对来电人诉求不拖延不推诿，学习掌握公交运营时间、线路、站点等信息，增强业务能力。

3.电话接听过程中所遇紧急、突发情况认真记录，及时上报，严格按规范及流程进行工作或相关操作。

4.服务意识强，有团队合作精神。工作中遇疑难问题无法准确答复、有效处理，及时请示。

5.认真打扫岗位卫生，上班期间衣着规范，严格执行公司规章制度。

6.热线值班人员单人每日轮岗，实行“首问负责制”，必须跟进问题落实结果。

7.热线值班人员依据公司规定上下班时间执行，中午加班时段不得空岗。

8.如遇特殊情况，热线值班人员内部自行调整，严禁空岗，做好工作交接。

三、电话投诉受理流程

1.耐心倾听乘客诉求，尽量第一时间对乘客提出的乘车问题予以解答。

2.涉及驾驶员违规操作、服务态度、刷卡支付等无法直接解答的问题，由电话值班人员编制“服务热线承办流程单”，并转至相关责任科室（部门）办理。

3.编制“服务热线承办流程单”时，必须将乘客投诉的电话号码、来电时间、涉及公交线路站点信息及其他乘客诉求内容填写完整，以便工作人员调查处理。

4.相关科室工作人员及时对乘客反映的问题进行调查落实，严格按照公司规章制度处理，将办理结果通过电话回访形式答复来电人。

5.投诉问题处理完毕后，由相关科室（部门）人员在“服务热线承办流程单”中填写完整办理结果，并将文件回复至服务电话受理人员存档。